Verhandlungsgeschick braucht es nicht nur im Verkaufsgespräch, sondern in vielen alltäglichen Situationen. Bei einem Verhandlungsgespräch müssen unterschiedliche Absichten und Bedürfnisse unter einen Hut gebracht werden. Es kann sich dabei um ein Gespräch in einer persönlichen Beziehung handeln, um die Aufgabenverteilung im Beruf, um die Planung eines gemeinsames Projektes oder um einen Interessenabgleich zwischen zwei Gruppen. Kinder verhandeln mit ihren Eltern über Taschengeld, Freundinnen über die Wahl des richtigen Restaurants zum Essen. Ziel bei einer Verhandlung ist es, ein für alle zufriedenstellendes Ergebnis zu erreichen. Zum Verhandeln braucht es eine seriöse Gesprächsvorbereitung, die wertschätzende Wahrnehmung der Anliegen der anderen Verhandlungspartner, das Vertreten der eigenen Anliegen, Überzeugungskunst sowie die Fähigkeit, das Gespräch mit einer Vereinbarung abzuschliessen. Verhandeln geht davon aus, dass die unterschiedlichen Anliegen auch tatsächlich verhandelbar und folglich auch einigermassen vereinbar sind. Bei grundsätzlich gegensätzlichen, nicht vereinbaren Zielen und Interessen sollten besser Strategien zur Konfliktlösung angewandt werden.
Gespräch vorbereiten
Die gute Gesprächsvorbereitung macht den halben Verhandlungserfolg aus. In der Vorbereitung wird das eigene Anliegen für sich selbst geklärt und werden die eigenen Argumente formuliert. Ebenso wichtig ist es, die Anliegen der Verhandlungspartner zu bedenken und zu überlegen, wie die Beziehung in Gang gebracht und aufrechterhalten werden kann und wie der Selbstwert des Gegenübers in allen Gesprächsphasen gestärkt werden kann. Ziel eines guten Verhandlungsgesprächs ist es, ein Ergebnis herbeizuführen, das beide Parteien befriedigt und wonach sich beide als "Sieger" fühlen können.
Die Anliegen des Gegenübers verstehen
Um zu einem guten Verhandlungsergebnis zu kommen, müssen beide Parteien ihre Anliegen, Argumente und Bedürfnisse einbringen können. Um wirklich konkrete Informationen zu erhalten, ist es nützlich, das Gespräch mithilfe von Fragen zu führen. Vergessen Sie aber nicht, Ihren Gesprächspartner auch als Menschen mit Gefühlen und persönlichen Anliegen kennenzulernen. Denn grundsätzlich gilt, dass man mit einem Fremden nicht verhandeln kann.
Die eigenen Anliegen vertreten
Die Vermischung von Argumentieren, Überzeugen, Bitten und Fordern ist einer konstruktiven Verhandlungssituation nicht zuträglich. Die eigenen Interessen und Bedürfnisse werden am konstruktivsten möglichst deutlich in Form von Ich-Botschaften ausgedrückt. Je nach Situation kann um die Befriedigung dieser Interessen gebeten werden (ein Nein des Gegenübers ist möglich), oder es kann eine Forderung gestellt werden (die Forderung setzt das Gegenüber unter Druck). Nach dem Konzept der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg ist ein Bedürfnis so zu formulieren, dass es das persönliche Bedürfnis tatsächlich trifft und so allgemein ist, dass der Weg der Bedürfnisbefriedigung nicht bereits eingeengt und vorgegeben ist. Argumentieren und Überzeugen sind dann am richtigen Ort, wenn es um konkrete Bedingungen und Verfahrensweisen geht.
Einwänden begegnen
Je klarer die eigenen Anliegen durchgesetzt werden sollen (weil wir ein Bedürfnis befriedigt haben oder einen Entscheid in unsere Richtung herbeiführen oder ein bestimmtes Produkt verkaufen wollen), desto empfindlicher reagieren wir auf Einwände und Widerstand oder Reklamationen. Sich davon nicht aus der Ruhe bringen lassen, sondern sie nüchtern zu analysieren und sie zum Anlass zu nehmen, die Verträglichkeit oder die Stimmigkeit der eigenen Position nochmals zu überdenken, muss wohl lebenslang geübt werden.
Vereinbarungen treffen
Bevor Vereinbarungen getroffen werden, sollte nochmals überprüft werden, ob die Anliegen wirklich offen und vollständig ausgeführt werden konnten und ob alle einen Nutzen aus der Vereinbarung ziehen. Dazu müssen eventuell Ziele kombiniert werden oder zu einem kreativen Dritten hingeführt werden. Zum Schluss sollte die Vereinbarung präzise ausgesprochen und festgehalten und anschließend mit einem mündlichen oder schriftlichen Kontrakt besiegelt werden. Und: Die beste Vereinbarung nützt nichts, wenn sie nicht eingehalten wird – deshalb sollte das Vorgehen für danach und die Art und Weise der Kontaktpflege am Schluss eines Verhandlungsgesprächs abgesprochen werden.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 4.4
Der Dialog ist eine spezielle Gesprächsform, genauer noch: eine spezielle Haltung im Gespräch. Im Dialog können Gefühle, Wertungen, Vorannahmen aus der eigenen Lebensgeschichte zutage treten. Der Dialog bietet damit die Chance, über das blosse Gegeneinander oder AneinandervorbeiReden hinauszugehen. Nach David Bohm ist ein Dialog ein freier Fluss der Gedanken, es wird kein Ergebnis erzwungen. Damit ein solcher Dialog entstehen kann, braucht es neben dem Zuhören die folgenden Handlungskompetenzen, die in jedem schwierigen Gespräch äusserst nützlich sind.
Verlangsamen: Raum schaffen
Damit ein Dialog stattfinden kann, braucht es einen freien Raum, wo über alles geredet werden kann und wo man nicht vorschnell zu Schlüssen kommen muss. Das Gespräch muss in Gleichberechtigung stattfinden und es zulassen, dass Gedankengänge offengelegt und gemeinsam erkundet werden. Der Prozess muss verlangsamt werden, damit beobachtet werden kann, welche Reflexe, Reaktionen, Wertungen, Gedanken und Erinnerungen auf eine Aussage einer anderen Person in uns ausgelöst werden.
Zur Sprache bringen
Im Dialog geht es darum, genau auszudrücken, was einer Person wichtig ist und worum es ihr geht. Wer Dinge zur Sprache bringt, sollte eine aktive Wahl treffen, was gesagt wird und was nicht. Wenn möglich sollte auch das scheinbar Unaussprechliche benannt werden.
Sich mit Bewertungen zurückhalten
Sich mit Bewertungen zurückzuhalten, bedeutet, das eigene Urteil in der Schwebe zu halten. Es geht darum, die Standpunkte der andern zu untersuchen, während das eigene Urteilen und Beurteilen so weit wie möglich ausser Kraft gesetzt wird.
Dem Gruppenganzen zuhören
Wer dem Gruppenganzen zuhören kann, kann die gemeinsame Realität und Entwicklung wahrnehmen. Insbesondere ist es möglich, zu entdecken, was eine Gruppe gerade tut, was sie auslässt, wer was beiträgt oder nicht, wie die Gruppe als Ganzes sich bewegt und wie das alles mit der Gruppenatmosphäre und der Gruppendynamik zusammenhängt.
Respektvoll kommunizieren
Respekt zeigt sich darin, dass das Andersartige zugelassen und geschätzt wird. Bei der respektvollen Kommunikation werden Persönlichkeiten wertschätzend und höflich behandelt, und die Gesprächspartner sind auf Genauigkeit und stimmige Zuordnung bedacht.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 4.3
Zuhören bedeutet zunächst, das, was der eine sendet, vollständig wahrzunehmen. Danach wird die Wahrnehmung beim Empfangenden interpretiert und bewertet, worauf er seine Antwort in Form von einer Reaktion auf das Gesagte gibt, was beim Sendenden natürlich wiederum etwas auslöst. Gutes Zuhören heisst, sich dem andern vollständig zuzuwenden, ihn da abzuholen, wo er ist, Verständnis auszudrücken, das Gesagte zu deuten und das Reden zu fördern. Gutes Zuhören überlässt die Initiative dem Menschen, der das Problem hat, und ist wertschätzend. Es fördert die tiefer liegenden Gefühle zutage, zeigt die Bereitwilligkeit des Zuhörenden, zu helfen, und signalisiert gleichzeitig Wertschätzung.
Sich zuwenden
Sich zuwenden ist die Grundbedingung für gutes Zuhören. Dazu gehören die entsprechende Haltung (aufmerksam und aufgeschlossen sein, Zeit haben, Nähe) sowie das vertiefende Nachfragen, aber auch Schweigen beziehungsweise Nicken oder bestätigende Laute. Diese Form des Zuhörens wurde als aktives Zuhören bekannt.
Harmonie herstellen
Wenn Menschen sich im gleichen Rhythmus bewegen, entsteht Harmonie. Dies gilt ebenso äusserlich in Bezug auf Kleidung, Auftreten und Verhalten wie auch innerlich in Bezug auf Werthaltungen, Vorlieben und Meinungen. Diese Harmonie herzustellen, heisst, die andere Person abzuholen. Gemeinsame Schwingung bereitet den Boden vor, um den anderen in eine für ihn förderliche Richtung zu lenken.
Verstehen zeigen
Verstehen wird gezeigt durch das Wiedergeben des Gesagten und Versinnbildlichen der wahrgenommenen Gefühle des andern. Wer dadurch beim redenden Gegenüber eine Reaktion im Sinne von "Ja, genau so ist es, und ..." oder "Ja, genau so fühle ich mich, und ..." hervorrufen kann, hat sein Verstehen gut gezeigt.
Undeutliches entschlüsseln
Nicht immer drücken sich Redende direkt und unmissverständlich aus. Sehr oft muss die zuhörende Person die eigentliche Botschaft aus dem umständlich Dargelegten herausfiltern oder aus oberflächlichen Verallgemeinerungen oder Andeutungen das Gemeinte entschlüsseln. Auch kommt es häufig vor, dass jemand sich widersprüchlich ausdrückt – die wahrgenommene und ausgesprochene Inkongruenz kann als Schlüssel den Zugang zur eigentlichen Botschaft öffnen.
Reden fördern
Wenn eine redende Person in irgendeiner Form erniedrigt wird, hört sie auf, zu reden. Viele alltägliche Verhaltensweisen und Redewendungen sind tendenziell abwertend und führen dazu, dass das Gespräch abgewürgt statt gefördert wird. Dies bedeutet aber nicht, dass solche Gesprächselemente in der normalen Kommunikation nicht verwendet werden dürfen. Es ist dann besondere Vorsicht geboten, wenn die Beziehung problematisch oder die Situation sehr heikel und angespannt ist.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 4.2
Damit Kommunikation gelingt, ist es hilfreich, zu verstehen, wie Kommunikation abläuft und welches die häufigsten Quellen von Missverständnissen sind. Häufig ist es so, dass die Beteiligten erst im Verlaufe eines Gesprächs genau das ausdrücken können, was sie eigentlich meinen. Es kann nicht davon ausgegangen werden, dass die erste gesendete Botschaft die richtige ist und auch automatisch richtig verstanden wird, es braucht immer wieder aufmerksames Nachfragen, um zu verstehen. Dazu müssen die Beteiligten in der Lage sein, zu klären, ob sie die Situation gleich sehen, verschiedene Ebenen einer Aussage zu erkennen, den eigenen Anteil an Missverständnissen zu verstehen und damit auch selbst kritisch auf vermeintlich selbstverständliche Interpretationen zu achten sowie ein Gespräch zu unterbrechen und neu aufzunehmen, wenn es in eine Sackgasse geführt hat.
Gemeinsames Situationsverständnis klären
Kommunikation findet zwischen Sender und Empfänger statt und ist anfällig für Missverständnisse. Es ist deshalb wesentlich, dass gleich zu Beginn die Ausgangslage und der Kontext geklärt werden, damit alle vom Gleichen sprechen. Dieser Konsens muss auch während eines Gesprächs (ob Sitzung oder Schulung oder zwanglose Unterhaltung) immer wieder hergestellt werden.
Botschaften verstehen
Jede Aussage trägt eine Botschaft mit sich. Sowohl verbale wie körpersprachliche Äusserungen können neben dem Inhalt auch etwas über die sprechende Person selbst, über die Beziehung (und Rolle) der Beteiligten aussagen oder aber etwas darüber, was die sprechende Person als Reaktion erwartet. So verstecken sich hinter der Frage "Wann gibt es etwas zu essen ?" womöglich die folgenden vier Botschaften: die Frage nach der Uhrzeit (Sachinhalt), dass ich Hunger habe (Selbstoffenbarung), dass ich etwas zu essen gemacht haben möchte (Aufforderung) oder dass ich erwarte, bekocht zu werden (Beziehung). Was gesagt wird, was damit gemeint wird und welche Botschaft aufgefasst wird, kann dabei widersprüchlich sein. Es ist daher ein großer Vorteil, wenn die vier Aspekte einer Botschaft getrennt werden können.
Den eigenen Anteil erkennen
Was wir wahrnehmen, löst in uns Vermutungen und Interpretationen aus. Diese Vermutungen oder Interpretationen werden bewertet, und entsprechend fällt unsere Reaktion aus. Unser Gegenüber nimmt unser Verhalten wahr und durchläuft den gleichen Kreis. Wenn eine Person sich nun sehr sicher ist, was der andere eigentlich meint und die eigenen Interpretationen unhinterfragt als Wahrheit nimmt, eskaliert das Gespräch wahrscheinlich schnell. Denn die eigenen Interpretationen sind nicht zwangsläufig richtig. Es geht hier darum, das Eigene in Form von Ich-Botschaften auszudrücken und dem andern die Freiheit zu lassen, sich selbst über sich auszudrücken.
Selbstverständliches in Frage stellen
Die eigenen Interpretationen werden im Allgemeinen für selbstverständlich und richtig gehalten. Selten wird erkannt, dass das, was die andere Person an Werten vertritt, einen ebenso positiven Gehalt hat wie das Eigene.
Klärende Gespräche initiieren
Wenn ein Gespräch in einen Kreislauf von gegenseitigen Vorwürfen gerät, ist es besser, eine Pause einzulegen. Um wieder konstruktiv neu anfangen zu können, braucht es dann die Fähigkeit, nochmals offen auf die andere Person zuzugehen und ihre Bereitschaft zu einem Neuanfang anzufragen. Zum neu vereinbarten Zeitpunkt kann das Gespräch mit Hilfe von Türöffnern konstruktiv wieder in Gang gebracht werden.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 4.1
Keine Gruppe ist gefeit vor kritischen Situationen und Phasen. Sei es, dass die Passivität überhandnimmt, sei es, dass die Heterogenität der Gruppe zu einem Auseinanderdriften führt. Oder das Bedürfnis nach Geltung und Einfluss führt zu Machtkämpfen, die Ressourcen verschleissen oder Gruppenmitglieder zur Verzweiflung treiben. Schwelende Konflikte können sich zum offenen Konflikt auswachsen. Die Gruppenleitung sollte über die folgenden Fähigkeiten verfügen – oder aber bei Bedarf einen Moderator von aussen zuziehen.
Die Gruppe aktivieren
Die Gruppenmitglieder sollen nicht passiv dabeisitzen und zuschauen, wie andere arbeiten. Die Leitungsperson kann durch Methodenwechsel, Verbindung von abstrakten Themen mit konkreten Erfahrungen sowie durch regelmässiges Zusammenfassen von Kerngedanken und Zwischenergebnissen die Mitglieder dazu bewegen, aktiv zum Gruppengeschehen beizutragen.
Unterschiedlichkeiten nutzen
Unterschiedlichkeiten in einer Gruppe entstehen durch Alter, soziale Schicht, Geschlecht, kulturelle Prägung, Vorbildung, Behinderung usw. Damit eine Gruppe erfolgreich arbeiten kann, sollten Vielfalt und Unterschiedlichkeit als Stärke und wertvolle Ressource erkannt und in der Zusammenarbeit berücksichtigt werden. Hindernisse, die einer Minderheit den Zugang erschweren oder verunmöglichen, sollten beseitigt werden.
Mit Macht verantwortungsvoll umgehen
Macht ist immer im Spiel, wenn jemand es schafft, seinen eigenen Willen auch gegen Widerstand durchzusetzen. Dies kann offen oder verdeckt geschehen. In allen Gruppen wird rivalisiert und versucht, möglichst viel Macht zu entfalten, denn wer Macht hat, hat Einfluss. Die Grenze zwischen legitimer Machtausübung und Machtmissbrauch ist fliessend. Machtkämpfe aber verbrauchen viel Energie und hinterlassen in der Regel bloss Verlierer. Umso wichtiger ist es deswegen, die ersten Anzeichen von Machtmissbrauch frühzeitig zu erkennen und richtig zu deuten.
Konflikte vermeiden
Unterschiedliche Interessen, aber auch Sympathien und Antipathien, Machtgefälle und unterschiedliche Werte bergen ein hohes Konfliktpotenzial. Je früher schwelende Konflikte angesprochen werden, desto weniger wird ein offener Konflikt daraus.
Gruppenkonflikte moderieren
Offen ausgebrochene Konflikte in einer Gruppe sollten in der Gruppe gelöst werden, eventuell unter Beizug einer Vermittlungsperson. Bei der Konfliktmoderation geht es nicht darum, nach Schuldigen und Ursachen zu forschen, sondern die notwendige Basis zu schaffen, damit zukünftige Konflikte vermieden werden können.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 6.5
Viele Gruppen funktionieren ohne Leitung oder glauben zumindest, ohne auszukommen. Andere sind fix davon überzeugt, dass ohne starke und klare Führung eine Gruppe keine Ergebnisse erzielen kann. Je nach Reife der Gruppenmitglieder und nach Thema ist jede Intensität von Führung in Gruppen möglich. Die Gruppenleitung ist für die Gruppenmitglieder immer auch Modell und Vorbild. Die nachfolgenden Leitungsaufgaben sollten in jeder Gruppe (durch eine oder mehrere Personen abwechselnd) wahrgenommen werden. Dabei kann es durchaus sein, dass ein Teil dieser Leitungsaufgaben durch kompetente Gruppenmitglieder mehr oder weniger selbstständig übernommen wird, einige Aufgaben können auch durch die routinemässige Aufnahme ins Programm sichergestellt werden.
Die Gruppe zum Laufen bringen
Am Anfang oder wenn ein neues Mitglied dazu kommt, stehen Kennenlernen der Situation, der Aufgabe und der andern Gruppenmitglieder im Vordergrund. In einer Lerngruppe (Klasse) sollte für diese Anfangsphase sollte ein Achtel der Gesamtzeit einer Gruppenarbeit einberechnet werden.
Den Auftrag hüten
Der Auftraggeber für eine Gruppe kann die Gruppe selbst (Bürgerinitiative, Erfahrungsaustausch, Freizeitaktivität) wie auch eine Person (Vorgesetzte, Kunde) oder eine Institution (Firmenleitung, Schulleitung, Vereinsvorstand) sein. Mit dem Auftraggeber müssen im Kontraktgespräch Ziele vereinbart und Rahmenbedingungen geklärt werden. Diese Ziele und Abmachungen muss die leitende Person in der Gruppe vertreten.
Das Umfeld einbeziehen
Die Leitung sollte Einflüsse von aussen (zur Verfügung stehende Zeit, Verfügbarkeit der Gruppenmitglieder, Störungen, Aktualitäten) aufgreifen und so in das Vorgehen integrieren, dass weder die Erfüllung des Gruppenauftrages noch die Zusammenarbeit vernachlässigt werden.
Gegenseitiges Vertrauen aufbauen
Wohlwollendes Miteinander, gegenseitige Wertschätzung und Anerkennung, Vertrauen und Spass gehören zu einem guten Gruppenklima. Die Leitung sollte darauf achten, dass Raum für die Pflege der gegenseitigen Beziehung, für Gefühle und persönliche Gespräche bleibt. Das Äussern von konstruktiver Kritik und aufbauendem Feedback sollte gefördert werden.
Die Gruppe abschliessen
Der stimmige Abschluss ist genau so wichtig wie der stimmige Anfang. Bevor eine Gruppe auseinandergeht, sollte Angefangenes und Offenes abgeschlossen werden. Für die Berichterstattung zuhanden des Arbeitgebers sollten Ergebnisse und Abläufe so festgehalten und zusammengefasst werden, dass sie für Aussenstehende nachvollziehbar und für neue Aufgaben nutzbar werden. Die Gruppenmitglieder müssen sich am Ende aus den Beziehungen lösen und bereit sein, wieder nach draussen zurückzugehen.
Ruth Meyer, Soft Skills fördern, Kapitel 6.4